Adidas ロイヤリティプログラム全世界ローンチ
アディダス初となるグローバルCRMロイヤリティ・プログラムの設計。複雑な商品カテゴリやリアルのコミュニティイベントを、直感的なモバイルアプリ体験としてひとつに統合しました。
Adidas HQ
UX Research, UI Design & Cross-Functional Strategy
モバイルアプリのUIデザイン & CRM体験のフレームワーク
社内CRM戦略の調整と包括的なカスタマージャーニーマップ
概要
アディダス史上初となるグローバル規模のカスタマー・ロイヤリティ・プログラムを立ち上げるため、アディダス本社で統合デジタルエコシステムを設計しました。目指したのは、多岐にわたるサブブランドや膨大な商品ラインナップ、さらにはランニングクラブやフットサル大会といったオフラインのブランド活動まで、すべてをひとつの価値ある顧客体験として集約することでした。ブランドマネジメントチームの傘下でプロジェクトを発足し、クリエイティブなブランドビジョン、複雑なITインフラ、データ駆動のCRMアルゴリズムの間に横たわる溝を埋めるべく、部署横断のコミュニケーションを主導。最終的には経営戦略の変更によりリリース直前で立ち消えとなってしまいましたが、本社全体におけるカスタマージャーニーの基盤をしっかりと築き上げました。
課題
グローバルスポーツブランド全社を網羅するロイヤリティ・プログラムの設計は、組織的にもアルゴリズム的にも想像を絶する複雑さでした。膨大な商品カテゴリの管理はもちろん、地域ごとの大会やコミュニティランといったオフライン活動のデータをいかに集約するか。この膨大な情報量をひとつのロイヤリティ・アルゴリズムとして構造化するため、ブランドマーケティング部門とIT部門の間にある強固な縦割りの壁を乗り越える必要がありました。
ソリューション
そこで、アディダス内のすべてのブランドを横断してコミュニケーションが取れる専用タスクフォースを結成。IT部門との足並みの揃わなさや合意形成のハードルを越えるため、各ステークホルダーに合わせた専用資料やインタラクティブなプロトタイプを用意し、エンドユーザーへの価値をわかりやすく提示しました。抽象的なCRMの仕組みを具体的なアプリのUI画面として可視化することで、リリース直前のフェーズまでプロダクトを牽引しました。
納品成果物
包括的なUXリサーチ
商品の購入からランニングクラブ、スポーツイベント参加まで、多岐にわたるユーザー行動を紐解いたUXリサーチとカスタマージャーニーの策定。
モバイルアプリ UIデザイン
複雑なロイヤリティ・アルゴリズムを、ユーザーが心地よく楽しめるシームレスな体験へと昇華させた直感的なUIデザイン。
横断型CRMフレームワーク
複数カテゴリにまたがるブランドコミュニケーションと顧客還元（リワード）を一元管理するためのロイヤリティ構造の設計。
主な学び
経営陣の戦略変更によりリリースには至らなかったものの、大企業におけるプロダクト開発の難しさと「失敗に向かう典型的なアンチパターン」を身をもって学ぶ貴重な機会となりました。テクノロジー企業ではない巨大組織の中で、教科書通りの罠や失敗セオリーをリアルに体験できたことは、新規事業立ち上げやチェンジマネジメントにおける大きな糧となっています。
素晴らしいプロダクトを共に作りませんか？
野心的なブランドや企業とパートナーシップを組み、インパクトのあるデジタル体験を設計・構築・拡張します。まずはお気軽にご相談ください。